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惠州去年被投诉旅游企业,双月湾檀悦豪生温泉度假酒店居首

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南都讯 见习记者何艳纯 “2017年惠州市共接到旅游投诉案件100件,受理案件75件,25件不予受理,结案75件,结案率100%。”日前,惠州市旅游局发布《惠州市2017年旅游投诉情况通报》(下称《通报》)。《通报》显示,旅游企业收费不合理、服务质量问题等成旅游投诉热点。去年,旅游过程中受伤的游客增多,惠州旅游企业赔偿金额共计12.5万余元,同比增长247.2%。

在旅游的三大市场中,投诉重点是国内旅游。去年接到国内旅游投诉共72件,占受理投诉总数的96%,主要反映旅游企业收费不合理、服务质量问题等。收费投诉是惠州市投诉的主要问题,共13件,占投诉总量的17.3%,主要反映收费不合理、乱收费等。其次,是因旅游期间受伤的投诉共6件,占投诉总量的8%。

值得注意的是,赔偿金额方面,同比增长显著。去年年旅游企业赔偿金额共计12.5万元,比上年度增加8.9万元,同比增长247.2%,均为企业支付,并未动用旅游服务质量保证金赔偿。

惠州市旅游质量监督管理所所长王维麟介绍,赔偿金额明显增加,主要原因是旅游过程中受伤的游客增多。去年8月,黎女士向惠州市旅游局投诉称,自家小孩在参加惠州市康辉旅行社组织的夏令营活动过程中,被开水烫伤额头,认为旅行社监管不力,向该社索赔3万元医疗费。而后经过惠州市旅游质监所介入调解,最终双方达成协议将赔偿金额改为1万元。去年12月中旬,有11名游客投诉广东中旅(惠州)旅行社有限公司接客司机凌晨半路甩客,最终消费者获赔5000元。

《通报》内容显示,三角洲岛以5件投诉案件,位居“惠州市2017年被投诉旅游企业前三名”榜单第2。王维麟解释,上述5件投诉案由相对一致,“去年7月,有游客投诉三角洲岛开船时间不合理,反映一定要凑够9人一船才开船,因而硬是等了1小时……”王维麟说,此外还有游客投诉三角洲岛游船收费不合理、服务质量欠佳等。

“惠州市2017年被投诉旅游企业前三名”名单中,双月湾檀悦豪生温泉度假酒店以投诉案件6件居首,三角洲岛(5件)次之,中国国旅广东惠州国际旅行社、南昆山生态旅游区、罗浮山朱明洞景区和哈施塔特小镇(均4件)并列第3。受理的75件案件中,惠东县旅游企业占22件,投诉案件最多。

数据显示,旅游景区投诉共计41件,占投诉总量的54.7%,是被投诉的主要对象。惠州市旅游质量监督管理所相关负责人分析,主要原因为:一是随着自驾游、背包游等自助游形式日益受到人们青睐,旅游景区的承载量和交通、安全和一些基础公共服务设施成为景区建设的突出问题;二是景区规范管理及工作人员服务水平有待提高;三是投诉处理机制有待进一步健全。因此,各旅游景区应不断加强规范管理与服务水平,提高服务质量,减少投诉。